Przyszłość obsługi klienta: AI czy człowiek? Nowe trendy w rozwiązaniach sztucznej inteligencji

W dynamicznie zmieniającym się świecie sztucznej inteligencji, najnowsze badania wskazują na istotną zmianę w podejściu firm do wdrażania rozwiązań AI w obsłudze klienta. Mimo początkowego entuzjazmu wobec chatbotów i wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji, wiele organizacji zaczyna rewidować plany dotyczące znaczącego ograniczenia zatrudnienia w zespołach wsparcia klienta na przestrzeni najbliższych dwóch lat.

Techniczne i operacyjne wyzwania hamują wdrażanie AI

Jak wynika z obszernego raportu firmy Gartner, aż 95% ankietowanych przedsiębiorstw zamierza zachować pracowników działu obsługi klienta, wskazując na ograniczenia technologiczne, wyzwania operacyjne oraz nieprzewidziane koszty związane z wdrożeniem AI. Choć platformy generatywnej sztucznej inteligencji, takie jak ChatGPT czy Google Bard, odnotowały znaczy postęp, nadal nie radzą sobie skutecznie z bardziej złożonymi czy niuansowymi interakcjami wymagającymi empatii oraz głębokiego zrozumienia potrzeb klienta.

Preferencje klientów: Ludzka interakcja na pierwszym miejscu

Z raportu wynika, że zaufanie użytkowników do AI pozostaje na niskim poziomie – jedynie 7% respondentów wyraża przekonanie, że chatboty rozwiążą ich problemy. Dodatkowo, 62% badanych obawia się, że rosnąca automatyzacja w obsłudze klienta utrudni dostęp do wsparcia ze strony rzeczywistych konsultantów w sprawach wymagających indywidualnego podejścia. Sytuacja ta podkreśla istniejącą różnicę pomiędzy obecnymi możliwościami sztucznej inteligencji a oczekiwaniami klientów wobec jakości obsługi.

AI w obsłudze klienta: funkcjonalności, zastosowania i ograniczenia

Coraz większa liczba narzędzi AI obiecuje szybsze reakcje i automatyzację powtarzalnych zapytań, lecz efekty wdrożeń bywają niejednoznaczne. Analitycy ostrzegają, że pośpieszne wdrażanie sztucznej inteligencji może skutkować pogorszeniem doświadczenia użytkownika oraz niespodziewanymi kosztami wynikającymi z nieudanych integracji czy niewystarczającej jakości danych. Skutkuje to ostrożnością firm w kwestii całkowitego zastępowania pracowników AI w obsłudze klienta.

Model hybrydowy – przyszłość obsługi klienta

Eksperci branżowi, w tym Kathy Ross, starsza analityczka Gartnera, wskazują, że najlepszym rozwiązaniem jest model hybrydowy, w którym technologie AI współpracują z zespołami ludzkimi. Takie podejście pozwala wykorzystać efektywność AI przy obsłudze prostych zapytań, pozostawiając bardziej złożone, wymagające empatii lub indywidualnego zaangażowania sprawy wyszkolonym konsultantom. Gwarantuje to wyższy poziom satysfakcji i lojalności klientów.

Porównanie badań: IBM wspiera inwestycje w AI

Mimo pojawiających się wątpliwości, odrębna analiza IBM wykazała, że aż 83% liderów biznesu w Wielkiej Brytanii spodziewa się, iż AI zwiększy efektywność operacyjną i poprawi produktywność. Średnio 15% budżetów IT w firmach brytyjskich przeznaczanych jest już na integrację rozwiązań sztucznej inteligencji, z zamiarem automatyzacji powtarzalnych czynności i przyspieszenia obsługi klienta w nadchodzącym roku.
Eksperci IBM zwracają jednak uwagę na kluczowe wyzwania, takie jak jakość danych, zaufanie do AI oraz brak wykwalifikowanych specjalistów. Jak podkreśla Francesco Brenna, wiceprezes IBM Consulting ds. integracji AI, pełna optymalizacja procesów biznesowych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji wymaga gruntownego przemyślenia dotychczasowych modeli działania oraz strategicznego zarządzania danymi i projektowania procesów na nowo.

Znaczenie rynkowe: znalezienie złotego środka

Podsumowując, nowoczesne systemy AI oferują firmom liczne korzyści, jak oszczędności kosztów czy szybsza obsługa prostych zgłoszeń, jednak ludzka empatia i ekspercka wiedza nadal pozostają niezastąpione w kompleksowej obsłudze klienta. Przedsiębiorstwa, które chcą maksymalizować zyski z innowacji cyfrowych, powinny postawić na połączenie zaawansowanych technologii AI z nieocenioną wartością, jaką niesie ze sobą kontakt z wykwalifikowanymi konsultantami.